Subscribe via RSS Feed Profil na LinkedIn

Outsourcuj nebo zemři!

4.6.2013 10 komentářů

Flattr this!

V poslední době se objevuje mnoho polemik o tom, zda je správné dílčí úkony ve firmě outsourcovat či nikoliv. Objevují se silné argumenty pro i proti. I já přidám svou trošku do mlýna.

Když jsem s podnikáním začínal, rozhodl jsem se pracovat naplno. Měl jsem svou vizi, a protože mi nikdo do hlavy nevidí, byl jsem odhodlán ji naplnit k obrazu mému jen vlastními silami.

Pracoval jsem tehdy běžně kolem 14 hodin denně a když už jsem byl přinucen spolupracovat s někým dalším, neustále jsem mu koukal pod ruce, opravoval ho nebo žádal předělání jeho výtvoru.

Je to špatně? Ne, není. Této metodě, kdy se snažíte vše budovat sami a s minimem nákladů se říká bootstrapping. Zkrátka minimalizujete náklady na provoz, na lidi i vybavení a co jde, to se snažíte zvládnout vlastními silami.

V určitém okamžiku je ale, podle mého názoru, správné část běžných provozních věcí outsourcovat nebo delegovat. Jednak si tím uvolníte ruce a získáte trochu času na jiné věci a jednak může být výsledek nakonec mnohem lepší.

Myslím si, že když si na to firma vydělá, je vhodné a správné zaplatit si lidi, kteří rozumí svým oborům lépe. Můžete žít v iluzi, že rozumíte marketingu, programování, grafice, zákaznické podpoře či účetnictví nejlépe na světě, ale přiznejme si, že není v lidských silách ovládnout všechny takto komplexní obory naplno.

Můj názor proto je, že na odborné oblasti jako je marketing nebo tvorba webu by měli být vždy povoláni ti, kteří jsou na danou problematiku plně koncentrovaní, rozumí ji do puntíku a o mnoho úrovní více a hlouběji než já. A já se zatím mohu soustředit na budování nové strategie, přemýšlení o vylepšení produktů a služeb nebo expanzi na jiné trhy.

Častým argumentem je, že outsourcováním ztratí podnikatel kontakt s firmou a zákazníky, přestane aktivně vnímat provozní problémy a nebude schopen firmu efektivně dále řídit. Záleží ale na typu outsourcingu.

V okamžiku, kdy necháte celou firmu řídit pár lidí a sami se o nic nestaráte, bezpochyby získávají uvedené námitky opodstatnění. Velký pan podnikatel si pak jen kdesi na jachtě v Karibiku sleduje stav svého účtu a dění ve firmě jej nezajímá. Ovšem až se z Karibiku vrátí, zjistí, že mu z firmy třeba už moc nezbylo.

Oproti tomu podnikatel, který svou firmu aktivně řídí, účastní se běžného dění a aktivně dohlíží na práci svých podřízených či společností, které pro něj určité outsourcované oblasti zajišťují, jen těžko může ztratit přehled o tom, co se ve firmě děje nebo jak je vnímána zákazníky.

Myslím si, že rozumný přístup je takový, kdy si člověk uvědomí své limity (ať už časové, vědomostní nebo jiné) a snaží se plně soustředit na věci kterým rozumí a ostatní přenechat jiným. Inteligentní podnikatel si vybírá takové lidi a takové spolupracovníky, na které se může spolehnout a věří v jejich úsudek a schopnosti. Proč pak tedy brát takovým lidem možnost rozvinout svou kreativitu a realizovat se?

Zažil jsem několik případů, kdy si toto podnikatelé neuvědomili a díky tomu jejich firma stagnovala či fungovala „dle jejich očekávání“ – přitom ale mohla fungovat mnohem lépe. Dovolím si uvést dva skutečné případy z praxe, s nimiž jsem se setkal v posledním roce. Záměrně nebudu uvádět o jaké firmy se jedná.

1. Self-made marketing
Schopný podnikatel dal dohromady zajímavý projekt založený na prodeji určitého zboží prostřednictvím webu. Právě web hrál tedy zásadní roli při komunikaci s klienty, získání jejich pozornosti a finálním rozhodnutí k nákupu.

Přesto využil k postavení webu jen ty nejzákladnější a zdarma dostupné šablony a pluginy pro Word Press. To samo o sobě není špatné, ovšem pokročilejší nástroje umožní lepší formulaci prodejních sdělení a nasazení přesnější metriky, která zase umožní dále ladit a vylepšit prodejní strategii.

Logo i veškeré grafické prvky na webu, které jsou přitom zásadní, dal dohromady sám. Není přitom grafik a na výsledku to bylo velice zřetelně poznat.

Jak to dopadlo? Jeho web v této podobě existoval čtyři měsíce a vydělával kolem 15.000 Kč za měsíc. Podnikatel byl velice spokojen. S minimem nákladů získal příjemný přivýdělek v nezanedbatelné výši.

Po mé opakované urgenci se rozhodl část vydělaných peněz investovat zpět do projektu. Zaplatil si profesionální logo, nechal si vytvořit lepší grafiku s jednotným komunikačním stylem, profesionální prodejní texty a dokoupil několik placených pluginů pro Word Press. Celková investice se dostala zhruba k 50.000 Kč. Nyní vydělává v průměru 140.000 Kč měsíčně a navíc velmi výrazně poskočil ve výsledcích hledání na Google.

2. Neprofesionální Customer Service
V nejmenované IT společnosti jsem narazil na problém, který bývá velice častý. Za firmu komunikují lidé, kteří komunikovat neumí. Nemyslím tím jen klasickou situaci, kdy vám přijde mail plný arogantních poznámek poté, co si dovolíte upozornit na problém, ale třeba i situaci, kdy zkrátka daný člověk není schopen adekvátně odpovědět.

V uvedené firmě byl jistý vysoce postavený manažer, který se snažil komunikovat se zákazníky přesto, že to nespadalo do jeho kompetence. K tomu sloužil útvar péče o zákazníky. Pan manažer byl velice schopný a chytrý a často nebyl s kvalitou odpovědí svých podřízených spokojen. Rozhodl se tedy tu a tam odpovídat sám. Má to ovšem jednu drobnou vadu – trpí silnou dyslexií.

Zde je ukázka skutečného e-mailu, který zaslal klientovi:

„Z hystoryckých důvodů je bohužel služba nastavena právě takto. Aby jste mohl využívat vyšší tarif, je nezbytné aby jste se u nás zastavil a podepsal dodatek ke smlouvě který umožní přejít na službu se součansýmy parametry.“

Nevím jak vy, ale já bych po takovémto e-mailu od příslušné firmy odešel. Jestliže za společnost komunikuje s klientem někdo, kdo se v krátkém odstavci dopustí tolika kritických pravopisných a stylistických chyb, je to děsivé a něco to o společnosti samotné vypovídá. Řešením je zde vycvičení pracovníků customer service tak, aby odpovídali lépe a přesněji – jak by si to pan manažer představoval – a uvědomění si toho, že zkrátka a dobře není v mé moci být dobrý ve všem, například v písemném projevu.

Dovolte mi shrnout, co jsem chtěl celým článkem říci:

  • Outsourcing není sprosté slovo, nebojte se ho, ale dělejte ho chytře.
  • Sledujte dění ve firmě a nedopusťte, abyste z něj vypadli.
  • Najděte si kvalitní a spolehlivé spolupracovníky a naučte se jim věřit.
  • Nemyslete si, že rozumíte všemu a vše děláte nejlépe pouze vy.
Flattr this!

Kategorie: Praxe • Štítky: , , ,